遊戲化的失敗案例 - 迪士尼飯店洗衣部

在看過成功的「遊戲化」案例之後,我們要從另一個案例來思考「遊戲化」可能產生的問題。

迪士尼樂園在大家心目中一直是個充滿歡笑的快樂天堂,然而就在它飯店地下室的工作間裡卻上演著剝削員工的戲碼,使用的道具不是皮鞭也不是棍棒,而是遊戲化常見的機制―「排行榜」(leaderboard)。


根據資深媒體人Steve Lopez於2011年10月19日《洛杉磯時報》的報導,迪士尼在飯店地下室為洗衣部的員工設置了一個大型螢幕,專門用以顯示洗衣部員工績效的即時排行。排行以實名陳列,從上班刷識別證那一刻起,每個人都可以從螢幕上看到自己與其他同事的工作完成速度排行,工作效率達成或超過預期目標的員工姓名會以綠色顯示,效率較差的員工姓名則會以紅色顯示。

這項方法實施之後,迪士尼飯店洗衣部的氣氛變得很不歡樂。員工們表示自己與同事間的關係因為競爭而變得很緊張;有人因為擔心績效不佳會被長官約談,而寧可犧牲上廁所的時間也要多趕一些工作進度;有人覺得自己被「控制」了。「排行榜」在此已不是刺激參與者積極投入活動的良性機制,而是成為資方剝削底層員工的工具。
 

從「水古杉」的觀點來分析,迪士尼飯店洗衣部的「排行榜」活動確實建立了讓參與者積極投入的「參與迴圈」(請見2020/5/27的貼文),但卻沒有建立讓員工感受自我實現與成長的「增能迴圈」(請見知識庫另一篇文章《增能迴圈在遊戲化中的應用》)。更重要的是,整個活動並沒有帶給參與者「樂趣」,有的只是資方追求績效的現實,後續衍生出勞工權益問題並不令人意外。
 

在導入遊戲化應用的過程中,如果沒有將活動的參與者清楚定義為「玩家」角色,也沒有從這樣的角度為參與者設計活動,任何遊戲化方法都可能會成為剝削參與者的工具。這是我們想特別提醒大家的地方。

(《洛杉磯時報》相關報導:https://t2m.io/LJhBxfK1

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